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行为管理在加油站管理中的应用
发布者:qingdao 发布时间:2017-01-07 08:47:45 信息编号:354
 

行为管理在加油站管理中的应用

    行为管理法是指对员工的动作、语言等具体行为按标准进行规范,要求员工按规范操作的管理方法。此方法重点关注员工日常工作中的具体行为,所以被广泛应用在对一线岗位的管理上。加油站员工也适用于这一管理方法。

    加油员岗位具有两个基本特点,一是工作为操作性质;二是工作流程全部既定。因此,加油员在工作中的动作、语言等具体行动都是可用一定标准进行规范的,而管理好了具体行为就能得到符合要求的结果,即控制了行为过程就可以控制行为结果。

    根据岗位特点,在众多管理方式中,对加油员岗位而言,最适合的管理方法就是行为管理法。行为管理法的关键是必须有一套标准作为员工行为的依据。公司现行的“三个动作五句话”已经提供了这样一套行为标准,在这个大框架之下,涉及不同加油站的实际情况,还将有具体的执行细则。这个细则的内容一般包括三部分内容:重要等级、具体条款和违规处罚方式。

    重要等级是指对工作内容进行分级,使员工清楚得知各条款中所描述的工作对油站的重要程度;具体条款是对加油员每天必须做的工作和不能做的事情进行明示,从而让员工明确禁区;违规处罚方式要具有针对性,应与重要等级相结合。

    编制具体条款时,有些内容需要特别留意。首先,必须涵盖安全、服务与卫生这三个与加油员工作最紧密相关的内容,对于重要事项,如向顾客问好,询问顾客需加油品的品号与数量、微笑服务等服务要求,一定要涵盖在内。加油站的考核细则既要参照公司的各项规章制度,也要考虑本站实际情况,建议根据本油站的特点及员工技能水平增加一些报表统计、信息系统应用等方面的内容。涉及安全方面的工作的重要等级最高,对可能会带来严重后果的行为要实行一票否决。最后,站经理要注意,如果自己都达不到标准,就不要强求员工也做到。

在实施过程中也有些地方要特别关注。

    新人应该“做加法”。站经理面对新上岗人员,首先要运用规则把一群社会人培育成职业人。对这类员工,规定应该更细,处罚也应该相对更重,这就是“做加法”。这样做的目的,是让员工迅速成长,养成高标准的工作习惯。

    换位思考法加情景描述强化执行。如果员工有违规行为,站经理不妨从顾客角度出发,将看到的违规场景和模拟的心理活动描述给员工。这种方法可以化解员工因被批评而产生的负面情绪,同时让员工对加油站规范有更深理解,从而愿意主动遵守。

    超越自我,提升管理。在制定条款与具体实施时,站经理应鼓励员工积极参与,这对提高员工后期的执行力度大有帮助。如果站经理对自己的个性十分了解,意识到自己要求偏高时,可以有意识地采用普遍规则来制定具体条款,以免员工的压力太大。当然,这仅对一般工作而言,涉及加油站安全的要求则绝对不能降低。

    坚持抽检,时常回头看。在企业的日常管理中,往往有个这样的规律,制度刚颁布出来时,大家积极响应,严格遵守,但随着时间推移,遵守的人越来越少,遵守的程度越来越弱,到最后制度形同虚设。在物理学上,当震动幅度不断减小、能量不断递减时,就需要不时给它增加能量。在企业管理中,这个能量和刺激就是抽检和考核。定期或不定期的抽查,能让员工时刻绷紧“规则”这根弦。